[통신일보 = 남일희 기자]   한국인터넷진흥원(KISA)이 개인정보 침해사고, 해킹, 스미싱 등과 관련한 국민의 고충을 해결하기 위해 운영 중인 118상담센터가 2020년 1월 18일 개소 10주년을 맞았다고 밝혔다.  

KISA 118상담센터는 2010년 이전까지 별도로 운영되던 해킹·바이러스 상담지원 전화 118번(2000. 3.~)과 개인정보침해신고 전화 1336번(2000. 5.~)을 국민 편의성 제고를 위해 118번으로 통합(2010. 1. 18.)하여 출범했으며, 해킹·개인정보·스팸 등의 사이버 고충 민원에 대한 종합적인 상담 서비스를 24시간 365일 제공하고 있다. 또한, 2018년에는 ICT분쟁조정지원센터* 상담전화도 118번호로 통합하여 함께 상담 서비스를 제공(상담가능시간 오전 9시~오후 6시)하고 있다.

초기 118상담센터 서비스는 주로 ▲해킹 신고 ▲개인정보 침해신고 등에 대한 내용을 중심으로 제공됐으나, 이후 인터넷 환경 변화에 따라 ▲불법스팸, ▲피싱·스미싱 ▲발신번호 변작 등 이용자 피해 구제가 필요한 인터넷·정보보호 제 분야로 서비스 범위를 점차 확대하고 있다. 이와 같은 꾸준한 국민 고충해결 노력을 인정받아, 118상담센터는 ‘제8회 사이버치안대상’ 국무총리 표창을 수상(2015)하기도 했다. 

지난 10년(2010. 1.~2019. 12.)동안 118상담센터는 총 4,577,077건의 민원을 상담했으며, 상담 내용은 개인정보(1,340,443건, 약 29%) 분야가 가장 많았고 스팸(934,394건, 약 20%), 해킹·바이러스(793,043건, 약 17%) 관련 상담이 그 뒤를 이었다. 

KISA는 점차 모바일 의존도가 높아지는 환경 변화에 맞춰 2020년 1월말부터 기관 사업별 홈페이지에 산재되어 있던 상담·신고 기능을 모아 상담지원 전용 대민 서비스 홈페이지를 개설하고, 2020년 4월에는 “118.kr”로 구성된 간단한 숫자 도메인을 도입하여 민원 접근 편의성을 높일 예정이다. 

또한, 118상담센터는 지역과의 상생을 위한 노력도 지속 추진할 예정이다. KISA는 2017년 7월, 광주·전남 공동혁신도시로 이전한 이후 꾸준히 지역 인재를 채용해 왔고, 앞서 2018년도 말에는 비정규직의 정규직 전환을 통해 고용의 안정성을 높이려는 정부 정책에 적극 참여하는 등 다각적으로 노력해왔다. 

향후에도 지역 인재 채용을 지속적으로 추진하고, 아울러 상담인력의 전문성 강화를 위한 개인별 맞춤 교육 프로그램을 개발하는 등 민원 상담 서비스 품질 향상에 계속해서 매진할 계획이다. 

김석환 KISA 원장은 “4차 산업혁명으로 초고속·초연결 시대가 도래함에 따라 사이버 위협은 더욱 우리 삶 가까이 자리 잡게 되었으며, 이에 118상담센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다”며, “인터넷진흥원은 24시간 365일 상담을 통해 사이버 관련 국민 불편사항에 늘 귀 기울일 것이며, 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다. 

[통신일보 = 남일희 기자 / sun@cdnews.co.kr]