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SKY 서비스센터 30여곳 폐쇄 소비자 불만폭발사후관리 우수 기업에서 소비자 불만 기업으로...
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승인 2009.06.25  15:57:18
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“서비스 받는데 무려 반나절이나 걸렸습니다. 고객센터에 항의 했더니 제 입만 아프더라고요. 이게 뭐하는 짓인지 진짜 짜증나서 스카이 못쓰겠습니다.”

“스카이서비스센타에 구성품 사러 갔다가 폐업됐다는 문구보고 고객센타로 전화하니 1시간이나 걸리는 거리의 다른 센타로 찾아가랍니다. 이 더운날에 이게 무슨 생고생인지 다시는 스카이 안 살랍니다.”

지난 18일 서비스센터 통폐합 정책의 백지화 등을 요구하며 서비스 업무 중단을 예고 했던 전국 30여개의 스카이서비스센터의 서비스 업무가 22일 사실상 중단된 가운데 해당업체의 커뮤니티사이트(스카이를 사랑하는 모임)와 인터넷 포털사이트(다음아고라)에는 서비스 공백을 호소하는 고객들의 항의 글로 가득했다.

이는 팬택계열 출범 이후 초유의 일로, 현재 진행되고 있는 전국의 서비스센터 파업으로 인해 그 피해는 고스란히 소비자들의 몫으로 돌아가고 있는 것이 현실.

일부 대행점들의 서비스 업무 중단과 관련해 팬택계열측은 “근본적으로는 직영점의 오픈 일정을 최대한 앞당길 예정이며, 단기적으로는 콜센터를 통해 대체 서비스센터 위치를 안내하고, 정상 운영 중인 서비스센터에 엔지니어, 상담원 등을 추가 배치하고 자재 및 공구 등을 추가로 확보했다”고 전했다. 또한 “서비스센터의 거리가 먼 경우를 대비해 순회차량을 배치, 서비스 의뢰 물량이 적은 곳은 택배 서비스를 활용, 임시 서비스센터를 개설해 서비스에 만전을 다할 것”이라고 덧붙였다.

이번 서비스 업무 중단은 지난 3월 25일 팬택계열과 전국 30여개의 스카이서비스센터 대행점주들 사이에 체결된‘서비스 위탁계약 종료합의서’의 폐지와 서비스센터 통폐합 정책의 백지화 등을 요구하고 나선 것에서 부터 시작됐다.

팬택계열측은 지역적으로 중복돼 있는 센터를 통폐합하고 중심상권 1층으로 이전해 센터를 단순한 서비스공간이 아닌 특별한 가치를 느낄 수 있는 문화공간으로 탈바꿈시켜 누구나 편하게 찾아올 수 있는 공간으로 변모시키다는 이른바 ‘멀티숍’ 전략을 통해 직영점 비율을 확대해 나가기로 했다.

이 과정에서 대행센터점주들은 수억원의 비용이 예상되는 정책을 따를 수 없어 12월까지 운영하고 폐점하는 것으로 대부분 폐점합의서를 체결했고, 4월경 수도권 강서지역의 일부(9개소)의 대행점은 억울함을 호소하며 폐점에 따른 보상을 요구, 파업을 했지만 계약 불이행이란 명목으로 팬택에 의해 폐점처리 됐다”고 주장했다.

이들은 당시 맺은 ‘서비스 위탁 계약 종료 합의서’, 일명 폐점합의서의 문제점도 함께 지적했다.

‘서비스 위탁 계약 종료 합의서’에는 △서비스대행점 계약 종료후 자료와 자산의 반환 및 가액의 배상 △팬택측의 선의에 따른 대행점의 자재비 및 인테리어비 등 산정지원 후 대행점의 이의 금지 △대행점의 온ㆍ오프라인 상의 집단행동 등 금지 △합의서 내용의 대외 비밀 유지 등 7개항의 내용을 담고 있다.

이에 팬택계열 측은 “고객만족도 극대화를 통한 스카이 경쟁력 강화를 목표로 서비스센터 재정비를 일관되게 추진해 나갈 것”이라고 밝히며, “원칙에서 벗어나지 않는 범위 내에서 언제라도 대행점과 대화해 나갈 것”이라고 전했다.

대행점들의 장기적인 서비스공백으로 인한 소비자들 불만을 어떻게 종식 시킬지 팬택계열의 행보에 귀추가 주목된다.

한편 스카이서비스세터는 지난해 지식경제부 기술표준원이 주관하는 ‘2008 서비스품질 혁신 촉진대회’에서 우수한 서비스 품질력을 인정받아 지식경제부 장관상을 수상한 바 있다.
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